Oavsett om det är en ny Iphone, elbil eller glödlampa, har vi sett nya och spännande saker plötsligt bli vanliga. Nu förväntar vi oss samma nivå av innovation från alla håll och kanter i vårt moderna liv.

Idag kan jag ladda ner nya böcker med ett ända klick och jag kan enkelt prata med kollegor på olika ställen i världen i realtid. Men vad händer om vi använder oss utav tre olika applikationer för att identifiera oss i en marknadsföringskampanj, produktutveckling eller rapportering av förra veckans arbete?

Företag som levererar denna typ av produkt kommer inte att få många kunder i framtiden. Dessa tre tillämpningar ger utan tvekan en stor förbättring över hur vi arbetade tidigare, men nu har de blivit krångliga och ineffektiva. Det innovativa blev plötsligt tråkigt. Det tar inte lång tid innan de har blivit föråldrade.

Extraordinära förväntningar kräver extraordinära prestationer
Om en person är anställd eller kund spelar mindre roll – positiva erfarenheter skapar mer engagerade medarbetare och mer nöjda kunder. Eller som Harald Fanderl i McKinsey säger: ”När en kund är nöjd med ett företag kostar det mindre att betjäna kunden, samtidigt som han har potential att bli en mer lojal kund – så att leverera erfarenheter som ger tillfredsställelse eller engagemang blir väldigt viktigt”.

Därför blir behovet av bättre erfarenheter drivkraften för nästa steg i en digital transformation. Snabba, intuitiva upplevelser kräver snabba och intuitiva plattformar. De kräver den kulturella förändringen som digitalisering innebär för alla typer av affärsverksamheter.

Det är ingen slump att företag som ger de bästa kundupplevelserna är först ut inom digitalisering – tänk bara på hur Amazon har revolutionerat detaljhandeln och hur det har förändrat förväntningarna på shopping. Eller tänk på hur Apple ändrade sättet vi får tillgång till nya tjänster via App Store.

Hitta en lösning själv innan någon annan gör det
Swisscom är ett annat exempel på ett företag som verkligen förstår värdet av digital omställning. De levererar nu extraordinära erfarenheter till sina kunder. En telekom- och IT-leverantör som först skapade en plattform för molntjänster. Men när branschen tog igen försprånget insåg Swisscom att det inte längre var en fråga om att bygga moln själv. De började istället utveckla tjänster till molnet. Resultatet var en standardiserad plattform, förenklade processer och förbättrad automation.

Med denna vidareutveckling erbjuder Swisscom två former av innovation: Kunderna får snabbare och bättre tjänster och dessutom hjälper plattformen kunderna att skapa innovation.

Nu använder de innovation och förändring för att möta kundens behov. Analytikern Gartner förutspåde att de sju digitala storföretagen år 2020 kommer att ha ändrat sin egen produkt för att hitta nya områden att leda.

Alltför ofta ser vi stora företag inom industrin stagnera. Antingen vägrar de att utveckla sig eller så saknar de förmågan för att göra det. För att behålla sin position och växa måste man kontinuerligt leverera extraordinära erfarenheter. Swisscom insåg att de inte gav sina kunder den bästa upplevelsen och beslutade sig därför för att förändra hela sitt erbjudande.

Omfamna rädslan
Förändring kan vara skrämmande. Företagen måste trots allt kunna mäta sitt eget arbete. Det är förståeligt att främjandet av en kultur av förändring kan möta motstånd. Men om plattformar, tjänster och olika infrastrukturer är det som ligger till grund för beslutet, är risken dock mindre.

Ingen kan stoppa utvecklingen av användarupplevelser. Du kanske vill slå ut konkurrenterna, men samtidigt finns det alltid någon, i ett helt orelaterat företag, som arbetar med en produkt som omdefinierar hela kundupplevelsen i en mycket större grad än vi kan tänka oss.

Det höjer konkurrensen för alla andra. De företag som förstår och omfamnar detta och arbetar kontinueligt för att skapa nya, extraordinära erfarenheter kommer att vara de som först tar sig igenom den digitala omställningen.

Kategori: Nyheter och höjdpunkter

Taggar: