İnovasyon yapabilme yeteneğiniz, sizi sektörde tutacak olan şeydir

VMware Hızlandırma ve Danışma Hizmetleri Başkanı Richard Bennett

Hızlı, daha hızlı, hala daha hızlı. Değişimin derecesi en son ‘olağandışı’yla daha da artıyor. Bu olağandışı bir iPhone, elektrikli araç, e-posta, sayaç hareketiyle gelen ışık olabilirken heyecan verici şeylerin ne kadar hızlı bir şekilde sıradana dönüştüğünü gördük. Kuruluşlar veya bireyler olarak git gide daha talepkar olurken aynı seviyedeki deneyimi hayatımızın her alanında deneyimlemek istiyoruz. Dilediğim kitaba tek tıkla ulaşıp farklı coğrafyalardaki meslektaşlarımla gerçek zamanlı olarak etkileşimde bulunabilirken bir pazarlama kampanyasının, ürün geliştirmenin veya geçen haftanın performansını değerlendirmenin bir parçası olarak doğru veri setini tespit etmek için iş sırasında ekibim üç farklı uygulamayı kullanırsa ben hangi deneyimi hatırlayacağım?

Bu tarz bir deneyimi ulaştırmakta ısrarcı bir kurum, günümüzde veya gelecekte müşteri veya çalışanlardan, çok fazla destek alamayacak. Yalnızca o üç uygulamayı kullanmak şüphesiz ki daha öncesine göre büyük bir adım olsa da şu anda sinir bozucu ve verimsiz. Olağandışı veya inovatif, hızlıca olağan ve sıradan olduğunda kullanılmaz olması da çok uzun zaman almayacaktır.

Olağandışı deneyimler eşittir olağandışı performans

Kullanıcının çalışan veya müşteri olması çok fazla fark yaratmıyor. Harika deneyimler, daha fazla bağlanmış çalışan ve daha fazla memnun olmuş müşteri sunuyor. McKinsey’den Harald Fanderl’in de söylediği gibi; “Bir müşteri, bir şirketten memnun kaldığında hizmet maliyeti daha az olurken daha sadık bir müşteri olma potansiyelleri daha fazla oluyor”. Bu yüzden memnuniyetle veya bağlılıkla sonuçlanan bir deneyim sunmak kritik bir öneme sahip.

Bu sebeple daha iyi deneyimler sunma talebi, dijital dönüşümün bir sonraki aşamasına güç sağlıyor. Hızlı ve sezgisel deneyimler, hızlı ve sezgisel platformlara ihtiyaç duyuyor. Bu deneyimler, dijitalleştirmenin kurumların bütün alanlarında oluşturduğu kültür değişimine de ihtiyaç duyuyor. Örnek alınan müşteri deneyimlerini sağlayan kurumların dijital alanda bir ilki gerçekleştiren kurumlar olması bir tesadüf değil. Amazon’un perakende sektöründe nasıl bir devrim gerçekleştirdiğini ve bir tıkla satın alma konusundaki beklenti seviyelerini nasıl değiştirdiğini bir düşünün. Apple’ın yeni hizmetlere erişme yollarımızı App Store ile nasıl değiştirdiğini de düşünün.

Başka birisi sizin oyununuzu bozmadan önce siz oyunu bozabilirsiniz

Swisscom, dijital dönüşümün değerini gerçekten anlayan ve müşterilerine olağandışı deneyimler sağlamak için dijital dönüşümü hizmete alan şirketlerin başka bir örneği. Bir Telekom ve BT sağlayıcısı olan Swisscom, piyasada yeterince olgun bir bulut yönetim ürünü olmadığı için ilk olarak bir bulut yönetim platformu kurdu. Sektörün kalanı günceli yakalayınca şirket, bulutun kendisini kurmaya odaklanmanın eskisi kadar anlamlı olmadığını fark etti. Bu yüzden odağını bulut üzerinde hizmetler geliştirmeye çevirdi. Sonuç ise standartlaştırılmış bir platform, basitleştirilmiş işlemler ve geliştirilmiş otomasyon oldu.

Müşterilerine sunduklarını evrimleştiren Swisscom, inovasyonun ilerlemesini iki yolla sağlıyor: Müşteriler, telekom sağlayıcısının daha hızlı ulaştırdığı hizmetlerin ödüllerini toplarken platform aynı zamanda müşterilerin kendilerini inovatifleştirmelerine de yardımcı oluyor.

Swisscom, müşteri deneyiminin değişen gerekliliklerini sağlamak için evrim geçiren inovasyona güzel bir örnek. Gartner’ın tahminlerine göre, 2020’ye kadar yedi dijital devin beş tanesi, kendilerini yeni liderlik fırsatlarını yaratmak için bozacak. Sektör devlerinin bir durgunluk sürecine girdiklerini çoğu zaman görüyoruz. Bu durgunluğun sebebi reddediş veya evrimleşmedeki yetersizlik olabiliyor. Liderliği sürdürmek ve büyümek, olağandışı deneyimleri ara vermeden ulaştırmak anlamına geliyor. Swisscom, müşterilerine sunulabilecek en iyi deneyimi sunmadığını fark ettiği zaman hizmetlerini yeniledi.

Sinir bozanları benimsemek

Değişimin sinir bozucu bir şey olduğu inkâr edilemez. Kurumlar, ölçülebilir, ispatlanmış ve somutun ikliminde çalışıyor. Her zaman inovasyon yapmak olan daimî evrimi savunmanın direnişle karşılaşabileceği anlaşılır bir şey. Eğer platformlar, hizmetler, işlemler ve altyapı yerli yerindeyken inovasyon yapmanın riski yok olursa potansiyel sonuçlar büyük derecede iyileşecektir. Kimse kullanıcı deneyiminin evrimini durduramaz. Rakiplerinizi inovasyon alanında geride bırakabilirsiniz. Fakat bağlantısı olmayan sektörden birisi, şu anda üzerinde çalıştığı bir şey ile kullanıcı deneyimlerini hayal edebileceğimizden de yüksek bir seviyeye çıkarabilir. Bunu yaparak diğer herkes için de kriterleri yukarıya çekecektir. Bu olağandışı deneyimleri anlayan, benimseyen ve ulaştırabilen kurumlar, dönüşümün ön sıralarında yerlerini alacaktır.

Category: Haberler ve Öne Çıkanlar

Tags: