Proč bychom měli při definování pracovních postupů přestat uvažovat o příslušnosti zaměstnanců k různým generacím

Spencer Pitts, hlavní technolog, Digital Workspace, EMEA, VMware

Po letech diskusí a zamyšlení na téma, jak je nutné se přizpůsobovat mileniálům, jak vyžadují odlišný přístup k náboru, vedení a rozvoji, musí dnes podniky věnovat pozornost generaci starší, tzv. pereniálům (od slova pereny – trvalky). Zatímco mileniálům je mezi 20 a 40 roky, pereniálům je přes 55.

Proč taková změna? Protože „pereniálové“ představují v řadě průmyslových zemí nejrychleji rostoucí segment pracovní síly. V evropských zemích, jako je Španělsko, Irsko, Portugalsko nebo Itálie se očekává výrazný nárůst počtu zaměstnanců ve věku nad 55 let a ve Velké Británii tvoří dnes lidé nad 50 let téměř třetinu všech zaměstnanců, zatímco na počátku 90. let to byl pouze zhruba každý pátý. V USA se podle predikcí do roku 2024 stanou nejsilněji zastoupenou věkovou skupinou pracujících, i když v roce 1994 byli skupinou nejméně početnou. V zemích jako Japonsko nebo Jižní Korea je tento trend ještě rychlejší.

Důvody jsou poměrně prosté. Lidé se dožívají vyššího věku a déle zůstávají v dobré kondici, horní věková hranice pro pracovní poměr byla ve většině zemí zrušena a dnešní práce není v mnoha případech tak fyzicky náročná jako dříve.

Znamená to však, že ve velmi blízké budoucnosti budeme mít pracovní sílu ve věkovém rozpětí od 18 nebo 21 do více než 70 let. Jak přistupovat k takto demograficky stále rozmanitější pracovní síle a vycházet vstříc jejich měnícím se požadavkům na způsob výkonu práce, aby byli všichni zaměstnanci maximálně angažovaní a produktivní?

Měnící se povaha pracovní síly

Rozšiřování věkového rozpětí je pouze jedním z faktorů, který ovlivňuje způsob práce. Dochází k němu v době, kdy se zcela zásadně mění naše očekávání jako zaměstnanců i zákazníků, jak bude probíhat interakce s podniky. Něco chci a chci to hned, kliknu a mám to – knihu, odvoz nebo hotové jídlo s sebou. Nezáleží na tom zda tuto situaci nazýváme amazonizací, uberizací či konzumerizací IT – lidé chtějí a očekávají stejnou zkušenost doma, v práci i v kamenné prodejně, bez ohledu na to, kdo ji poskytuje.

Střetává se zde tradiční přístup k poskytování IT vybavení a služeb, kdy má každý totožné zařízení, přístup k totožným aplikacím a pracuje stejným způsobem.

Zaměstnanci však chtějí odlišnou zkušenost a ani pro zaměstnavatele není tento přístup ideální. Chtějí angažovanou a produktivní pracovní sílu, která bude poskytovat lepší služby zákazníkům. Zaměstnavatelé, kteří vybaví své zaměstnance aplikacemi a nástroji, se kterými chtějí pracovat, zaznamenávají téměř dvojnásobný nárůst v kvalitě služeb oproti těm, kdo takto nepostupují (17 % oproti 9 %), jak ukazuje společná studie společnosti VMware a časopisu Forbes.

Jakmile toto podniky pochopí, začnou přemýšlet nad tím, jak uspořádat pracoviště takovým způsobem, aby umožňovalo méně omezující, avšak stále řízený přístup k výkonu práce. Tím mohou zaměstnancům nabídnout různé pracovní přístupy – pereniálové mohou pracovat jedním způsobem, zatímco mileniálové jiným, pokud mají zájem, ale výkon a výsledek zůstává stejný.

Mohou také umožnit nové přístupy k pracovním rolím, které budou mít zásadní vliv na ostatní – tzv. „chytří kolegové“.

Proč nezáleží na mileniálech a pereniálech, ale na chytrých kolezích

Vezměme si supermarket. Tam mnozí z nás získávali své první pracovní zkušenosti jako nemluvní a podmračení brigádníci doplňující zboží do regálů. Upřímně, pracovní síla je to možná levná, ale zkušenost zákazníka plně odpovídá investicím do takové role – možná prázdný pohled a úsečné odpovědi na dotazy, zda je určité zboží skladem nebo kde požadovaný výrobek hledat. Ještě před několika lety bylo takové chování přijatelné, ale odvětví maloobchodu prochází neustálými změnami a dnes je dvakrát pravděpodobnější, že zákazník doporučí obchodníka nebo značku na základě kvality služeb (66 %) než na základě ceny (31 %), jak ukazuje průzkum. Zavedení hráči proto potřebují hledat nové způsoby, jak se odlišit od konkurence.

Zkušenost, se kterou se setkáváme, je výsledkem přehlížení významu těchto malých rolí. Co kdybychom si jich začali více všímat? Zmiňujeme sice maloobchod, ale stejnou měrou to platí o službách cestovního ruchu, dopravě, zdravotnictví nebo bankovnictví. Co kdybychom dali těmto pracovníkům na nejnižší úrovni perspektivu, aby jejich role byly atraktivní a práce nebyla něčím, co je nutné přetrpět.

Jak toho dosáhnout? Vybavením zaměstnanců technikou a pravomocemi. Poskytněte jim takové nástroje, aby věděli, co se v každém okamžiku děje. To znamená technologie, ale ne sedět u pokladny nebo pracovní stanice. V prostoru prodejny, aktivně oslovovat zákazníky namísto čekání, až si je zákazník najde sám. Oč lepší zkušenost by zákazníci měli například při zrušení vlakového spojení nebo problému se zásobováním, kdyby je zaměstnanci aktivně oslovovali a nenechali čekat ve frontách. Například pomocí mobilního zařízení s robotizovanou konverzační aplikací může pracovník zákazníka oslovit a poskytnout asistenci, zkontrolovat, zda je zboží skladem nebo zda spoj jede na čas, nabízet alternativy a za správných okolností vystupovat jako prodejce. Zákazník se setkává s konzistentním pozitivním přístupem při interakci s člověkem vybaveným technologiemi – jinými slovy, s chytrým kolegou.

To nejen zlepšuje zákaznickou zkušenost, ale také zásadně ovlivňuje postoj zaměstnance k zaměstnavateli. Zcela to mění naše vnímání určitých rolí. Už nehovoříme o levné pracovní síle, ale o správných dovednostech a odpovídající odměně. Namísto toho, aby přirozený karierní růst znamenal odchod z prostoru prodejny, do zázemí, může naopak znamenat přechod „na plac“ mezi zákazníky jako chytrý kolega.

Nejedná se o cestu vyhrazenou pereniálům nebo zapovězenou mileniálům. Je to cesta zaměřená na zákazníka a na hledání toho, kdo má patřičné schopnosti, aby dokázal takovou roli zastávat.

Volba je na zaměstnancích, nikoli na platformě

Je načase, aby si zaměstnanci sami řekli, jak chtějí pracovat, nikoli aby jim způsob práce diktovala platforma. Může to znamenat pereniály v provozu s tabletem a mileniály v kanceláři u stolních počítačů. Bez ohledu na to, jak to na někoho může působit, jeden každý pracovník zasluhuje stejné ohledy a přístup k vybavení a aplikacím, jaké potřebuje k výkonu své práce. To je jediný způsob, jak zajistit zvyšování produktivity a angažovanosti, ale co je nejdůležitější, zlepšování zákaznické zkušenosti.

Kategorie: Novinky a hlavní zprávy

Tagy: