Charles Barratt, Principal Business Solutions Architect, EMEA EUC Strategic Accounts, VMware

Odvětví finančních služeb vždy muselo přijímat nové digitální technologie, aby si zachovalo konkurenceschopnost. Jako zákazníky nás však příliš nezajímají systémy v pozadí. Ano, snahy o odlišení od konkurence se u většiny finančních institucí zaměřují na schopnost shromažďovat informace a využívat je k efektivnějšímu rozhodování, k čemuž technologie rozhodně mohou pomoci. Zákazníci však pouze hledají službu, která jim poskytne, co potřebují, kdy potřebují a na platformě, kterou užívají.

Zavádění nových technologií mění způsob, jakým v odvětví probíhají pracovní postupy a procesy, ale může také pomáhat se získáváním a udržováním zákazníků tím, že nabídne lepší zkušenost než ostatní. S prodlužující se řadou generací technologických inovací však zároveň narůstal závažný problém – otázka správy všech těchto historických systémů, namísto soustředění na to, co potřebuje zákazník.

Tyto systémy mohou komplikovat přesun aplikací na nové, flexibilnější platformy, zejména kvůli nákladnosti a složitosti takového procesu. I v pozadí úžasně vypadajících nových technologií existuje často frankensteinovská změť middlewaru – tj. softwaru snažícího se přimět starší systémy komunikovat s novějšími. Ve skutečnosti to vede ke zpomalování aktualizací nových aplikací a v důsledku k možné ztrátě zisku a zákazníků, pokud se neúměrně prodlouží doba uvádění na trh. Je omezená flexibilita celého systému, což vede k vyšším nákladům na dodržování zákonných povinností.

Situace se mění

Vzestup mobility: Mobilní technologie mění způsob, jakým lidé komunikují se svým poskytovatelem finančních služeb. Zákazníci opouští tradiční kamenné pobočky a ovládají namísto toho své účty pomocí různých zařízení. Upouštění od fyzického kontaktu vyžaduje od bank změny ve způsobu poskytování služeb zákazníkům a modernizaci aplikací a jejich zpřístupnění mobilními kanály. Zároveň musí změnit prostředí kamenných poboček. Podle výzkumu je digitalizace součástí strategie 86 % evropských bank, přičemž dvě třetiny zavádí funkci „ředitele pro digitalizaci“[1].

Nástup nové konkurence: Nový druh vyzyvatelů – primárně digitální, výhradně mobilní banky – začíná útočit na pozice zavedenějších hráčů v oboru. Noví hráči, jako je např. Monzo, nalézají nové způsoby poskytování téměř všech typů finančních služeb – od půjček mezi lidmi (na principu peer-to-peer) přes digitální a bezkontaktní platby po osobní obchodovací platformy a další. Start-upy však nemají snadnou pozici, protože většině z nich chybí reputace potřebná k získání důvěry mnoha tradičních zákazníků. Jejich strategií proto je zaměřovat se na mladší cílové skupiny. Mají sice nižší náklady na podporu, avšak cílení na mladší generace není bez specifických problémů, protože tato skupina neváhá své peníze přesunout jinam jednak podle zkušenosti, jednak podle nabízených výhod.

Budoucnost zákaznických zkušeností v oboru finančních služeb

Digitální vyzyvatelé se snaží odlišit pomocí personalizace. Změny stimuluje poptávka po zlepšování zkušenosti zákazníka. Normou je možnost spravovat finanční prostředky kdekoli a jakýmkoli způsobem, jaký si zákazník zamane. Již nejde o to, co chce, ale o to, co očekává.

Tím se dostáváme ke konceptu interakce všemi kanály, tzv. omni-channel, kdy se zákazník setkává se stejnými službami na stejné úrovni na internetu, v mobilní aplikaci i na pobočce. Všekanálové banky poskytnou zákazníkovi lepší propojenost mezi jednotlivými kanály při prodeji produktů a poskytování služeb. Zákazník tak může například iniciovat hotovostní transakci na mobilním zařízení cestou do banky a dokončit ji na pobočce prostřednictvím přenosu dat bezdrátovou technologií NFC (Near-field communication). To je podporováno probíhajícím kulturním posunem směrem k zákaznické centricitě. Zejména retailové banky si musí kvůli těmto změnám pořizovat správné mobilní platformy a snažit se s jejich pomocí odlišit od konkurence.

To má dopad na zaměstnance i na zákazníky. Například přepážkoví pracovníci mohou být mobilnější díky portálu „digitálních pracovních prostorů“, k němuž přistupují z tabletu. To jim umožňuje pracovat kdekoli v prostoru pobočky a nejsou „uvěznění“ za přepážkou. Zákazník naopak může v mobilní aplikaci při příchodu na pobočku zadat typ požadované služby nebo transakce, čímž pracovníci získají předem více informací a výsledkem může být kratší čekací doba.

Problémem může být i geografická roztříštěnost pracovní síly, kdy zaměstnanci pracují na různých místech – např. v centrále, na pobočkách a v centru telefonické podpory. Iniciativy jako správa identit a poskytování aplikací dávají zaměstnancům větší flexibilitu, včetně možnosti práce z domova v případě nutnosti, a umožňují bezpečně přenášet citlivá zákaznická data na různá místa podle potřeby.

Kategorie: Novinky a hlavní zprávy

Tagy: digitalizace, mobilita, zákaznická zkušenost