Proč vás schopnost inovovat udrží ve hře

Richard Bennett, Head of Accelerate & Advisory Services, VMware

Rychleji, rychleji a ještě rychleji. Tempo, s jakým na trh přichází dosud nevídané produkty – od žárovky přes iPhone po elektromobil – stále stoupá, ale každá novinka se velmi rychle stává samozřejmostí. Jako podniky i jednotlivci máme stále vyšší nároky, očekáváme stejně kvalitní „zkušenost“ v každém aspektu našeho života. Jedním kliknutím si koupím knihu, mohu v reálném čase diskutovat s kolegy z celého světa. Ale musíme-li se svým týmem použít tři různé aplikace k nalezení správného souboru dat pro marketingovou kampaň nebo vývoj produktu nebo vyhodnocení výsledků za minulý týden, kterou zkušenost si budeme pamatovat?

Podnik, který nabízí stále tutéž zkušenost, nebude mít mnoho zastánců, ani mezi zákazníky, ani mezi svými zaměstnanci. Užití zmíněných tří aplikací byl nepochybně velký krok vpřed oproti předchozímu stavu, ale nyní je spíše frustrující a neefektivní. To, co přichází jako výjimečné a inovativní, se rychle stává běžné a všední a zanedlouho zastaralé.

Mimořádná zkušenost rovná se mimořádný výkon

Nezáleží příliš na tom, zda je uživatelem zaměstnanec nebo zákazník – kvalitní zkušenost zvyšuje angažovanost zaměstnanců a spokojenost zákazníků. Jak říká Harald Fanderl ze společnosti McKinsey: „Je-li zákazník s firmou spokojený, má firma nižší náklady na jeho obsluhu, ale je také vyšší pravděpodobnost, že takový zákazník bude firmě věrný.“ Je proto zásadní poskytovat takovou zkušenost, jejímž výsledkem bude spokojenost nebo angažovanost.

Poptávka po kvalitnějších zkušenostech je proto stimulátorem další fáze digitální transformace. Rychlé, intuitivní ovládání vyžaduje rychle a intuitivní platformy. Jejich předpokladem, je kulturní změna, kterou digitalizace přináší do všech aspektů činnosti podniku. Není náhoda, že podniky, které zákazníkům poskytují mimořádnou zkušenost, jsou primárně digitální – připomeňme si, jakou revoluci vnesl Amazon do maloobchodního prodeje s nákupem na jedno kliknutí, a jak se v důsledku toho změnila očekávání zákazníků. A připomeňme si, jak Apple změnil způsob, jakým nakupujeme nové služby prostřednictvím App Store.

Nebojte se vlastních změn, než vám k nim přinutí někdo jiný

Dalším příkladem firmy, která si uvědomuje přínosy digitální transformace a využívá je k poskytování mimořádné zkušenosti zákazníkům, je Swisscom. Tento poskytovatel telekomunikačních a IT služeb původně vybudoval vlastní platformu pro správu cloudu, protože na trhu neexistovala žádná dostatečně vyspělá řešení. Zbytek trhu postupně srovnal krok a Swisscom si uvědomil, že již nedává smysl vlastními silami budovat samotný cloud a zaměřil se na vývoj cloudových služeb. Výsledkem je standardizovaná platforma, zjednodušené procesy a vyšší míra automatizace.

Swisscom rozvíjí a přizpůsobuje svoji nabídku zákazníkům a podporuje tak inovace ve dvou ohledech: jeho zákazníci mají přínos z nových služeb, které Swisscom navíc dokáže poskytovat rychleji, jednak jim samotným platforma pomáhá inovovat.

Jedná so o názorný příklad toho, jak se inovace vyvíjí podle měnících se požadavků na zkušenost zákazníka. Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2020 projde pět ze sedmi největších světových digitálních podniků vnitřní přeměnou, aby získalo novou příležitost k vůdcovství na trhu. Často můžeme pozorovat u dominantních hráčů v jednotlivých oborech stagnaci v důsledku neochoty nebo neschopnosti inovovat a vyvíjet se. Udržet si vůdčí pozici a růst znamená být schopen nepřetržitě poskytovat mimořádnou zkušenost – jakmile si Swisscom uvědomil, že zákazníkům neposkytuje nejlepší možnou zkušenost, zásadním způsobem inovoval svoji nabídku.

Nebojte se změn

Je nepopiratelné, že změny mohou stresovat – podniky fungují v klimatu, kde vládne měřitelnost, doložitelnost a hmatatelnost. Je pochopitelné, že prosazování neustálého vývoje a kultury nepřetržitých inovací se může setkávat s odporem. Avšak máme-li patřičné platformy, služby, procesy a infrastrukturu, výrazně klesají rizika spojená s inovacemi a významně stoupá jejich potenciální přínos. Nikdo nedokáže zastavit vývoj zkušenosti zákazníka – můžete v inovacích překonat svoji konkurenci, ale někdo jiný ve zcela jiném odvětví právě pracuje na něčem, co posune očekávání zákazníka dále, než si dokážeme představit, a zvýší laťku pro všechny ostatní. Podniky, které to chápou a přijímají a usilují o poskytování mimořádné zákaznické zkušenosti, budou mít v transformaci náskok před konkurencí.

Kategorie: Novinky a hlavní zprávy

Tagy: digitální transformace, inovace, uživatelská zkušenost